Excelencia en la Calidad de Servicio al Cliente

Instructor: Lic. Carlos Martínez Vega

"No importa si usted diseña, produce, distribuye, empaca o vende,

Usted está en el negocio del Servicio"

Ron Mc Cann

  • Continuamente oímos hablar de la mala Calidad de la Atención que generalmente reciben los Usuarios por parte de los Operadores de los Servicios, y en especial, de su falta de Disposición Personal hacia los Clientes de dichos Servicios. La Mala Calidad de Atención al Cliente, además de producir Insatisfacción en los Usuarios, redunda en una mala Imagen Institucional para la Organización.
  • Sin embargo, cuando tratamos de mejorar esa situación a través de Cursos de Atención al Cliente y de Calidad del Servicio, los resultados son poco apreciables y sus efectos se extinguen rápidamente. El problema radica en que generalmente la información que se les suministra en dichos Cursos a los Operadores de Servicios, pretende ser montada sobre Mapas Personales que no tienen nada que ver con la Vocación de Servir y de hacer las cosas con Excelencia. A menudo, los Mapas de Maltrato Personal y de Descalificación, son las raíces más profundas de la baja Valoración que recibe el Operador de Servicios, y de la baja Calidad que a su vez éste entrega al Cliente que los utiliza.
  • Para lograr cambios significativos y duraderos, se requiere desarrollar un Proceso de Adiestramiento dirigido a Revisar y Reestructurar Mapas Personales, y darles la oportunidad a los Operadores, de valorar y darle sentido a lo que hacen, descubriendo sus capacidades para la prestación de un Servicio de Calidad tanto a los Clientes Internos de la Organización como al Público en General.

Dirigido a:

  • El Taller está dirigido a Personal que labore tanto en las áreas técnicas como administrativas y atienda a Clientes Internos y Externos, así como al Personal Operativo de Atención al Público de las distintas áreas de la Organización.

Objetivo del Taller:

  • Contribuir a mejorar y mantener la Calidad de los Servicios prestados por la Organización, mediante el desarrollo y perfeccionamiento de las Competencias de los Participantes para Desarrollar y Mantener su Autoestima, y al mismo tiempo prestar un nivel de Excelencia en la Atención al Cliente, con el propósito de posicionar y mantener la Imagen Institucional de la Organización ante los Clientes Internos y Externos.

Resultados Del Taller:

Una vez finalizado el Proceso de Aprendizaje, los Participantes estarán en capacidad de:

  • Identificar y reestructurar sus Mapas Inefectivos de Desempeño en la Atención al Cliente
  • Analizar las pautas de comportamiento que producen Satisfacción e Insatisfacción en el Cliente la forma de aplicarlas en la situación laboral
  • Aplicar un Modelo de Interacción con el Cliente que incremente de manera significativa su Percepción de la Calidad del Servicio
  • Manejar adecuadamente situaciones difíciles en la interacción tanto con los Clientes Internos como Externos

Metodología:

  • Los Participantes intervienen en un conjunto de Ejercicios de Interacción Personal, Dramatizaciones y Dinámicas de Grupo, que les permiten Vivenciar, Analizar y Trasladar a la Realidad Laboral, un conjunto de Aprendizajes sobre la Atención al Cliente y sobre la Dinámica Interpersonal con los Usuarios, contribuyendo a Expandir su Conciencia acerca de su Rol y de su Responsabilidad en la Preservación y Desarrollo de una adecuada Imagen Institucional de la Organización.

Contenido Programático:

  • Definiciones Personales. Mis Mapas Personales y mi Actitud Personal ante el Servicio
  • El Contexto del Servicio y mis Necesidades Personales
  • El Proceso de Atención al Cliente como parte de la Calidad del Servicio de la Organización
  • Elementos del Servicio al Cliente Interno y Externo: El Contenido del Servicio y el lado Personal del Servicio
  • Indicadores de la Calidad del Servicio al Cliente
  • El Modelo de Interacción Efectiva con Clientes Internos y Externos
  • Manejo de Situaciones Difíciles en la Atención al Público
  • El Equipo de Servicio al Cliente. Integración y Trabajo en Equipo para la Excelencia en el Servicio

Duración: Veinticuatro (24) horas

Cursos Instructor

Adiestramiento Gerencial y Técnico A.F., C.A.
RIF: J-40244238-6
Teléfono local: 0212-215.1300 / 435.1832 / Teléfono móvil: 0414-110.1691
email: af@figueredotraining.com.ve / alejandro.figueredo@gmail.com
Cuenta Corriente Banco Mercantil: 0105-0219-58-1219027871
A nombre de: Adiestramiento Gerencial y Técnico A.F., C.A.

© 2017 Adiestramiento Gerencial y Técnico, C.A. All Rights Reserved. Designed By Enginetemplates.com

Please publish modules in offcanvas position.

Free Joomla! templates by Engine Templates