Manejo y Tratamiento de las Quejas de los Clientes ISO 9001:2015

Instructor: Lic. Carlos Martínez Vega

  • De acuerdo a lo establecido en la Norma Internacional ISO 9001:2000 sobre Sistemas de Gestión de la Calidad, la Organización como una medida de desempeño del SGC, debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Organización. Para lograr esto se requiere establecer métodos adecuados del manejo y seguimiento de la información del cliente, de la comunicación, las consultas y los pedidos del cliente, la retroalimentación del mismo y el manejo de las quejas.

Dirigido a:

  • Dueños de procesos, que interactúan con clientes internos y/o externos a la organización.
  • Proveedores internos y externos de los procesos.
  • Líderes, Profesionales, técnicos y empleados en general relacionados con los proveedores y clientes internos y/o externos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Objetivo General:

  • Contribuir con el logro de la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.

Objetivos Específicos:

A través de este curso el participante podrá:

  • Identificar y aplicar la Norma ISO 10002:2004. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las Organizaciones.
  • Reconocer las fuentes de información relativas al cliente interno y externo, y diseñar métodos y procesos eficaces y eficientes para recopilar, analizar y utilizar esta información para la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
  • Diseñar estrategias eficaces de manejo de reclamos y quejas de los clientes, considerándolas como una estrategia de mejora continua y de oportunidades de negocios.
  • Interpretar las quejas como estrategias de mercado y de cultura del servicio.

Síntesis del Contenido Programático:

  1. Introducción
  2. El Cliente interno y externo. El alma en el negocio o el alma del negocio.
  3. ¿Qué es Satisfacción del Cliente?
  4. ¿Cómo lograr una cultura de Servicio al cliente?
  5. Técnicas de Medición de la Calidad del Servicio. Beneficios. Las herramientas estadísticas.
  6. Los Poderes Humanos para medir la satisfacción al Cliente: El Poder Emocional y Poder Espiritual. La Honestidad y Humildad con el Cliente.
  7. Observar, Oír, Tolerar y Cooperar con el Cliente. Escuchando la Voz del Cliente.
  8. Métodos de Investigación del grado de satisfacción del cliente. Las encuestas y cuestionarios. La información contractual. Datos de prestación del servicio y de la competencia. La retroalimentación referente al producto. Los focus group. El análisis de datos subcontratados. El teléfono, sugerencias, y otras estrategias.
  9. Técnicas y Métodos para manejar quejas y reclamos de los clientes.
  10. Cómo lograr una organización con cultura receptiva a las quejas de los clientes.
  11. Implantación de un Sistema de Servicio al cliente y manejo de las quejas de los clientes. El cliente el mejor aliado.

Duración: Veinticuatro (24) horas

Cursos Instructor

Adiestramiento Gerencial y Técnico A.F., C.A.
RIF: J-40244238-6
Teléfono local: 0212-215.1300 / 435.1832 / Teléfono móvil: 0414-110.1691
email: af@figueredotraining.com.ve / alejandro.figueredo@gmail.com
Cuenta Corriente Banco Mercantil: 0105-0219-58-1219027871
A nombre de: Adiestramiento Gerencial y Técnico A.F., C.A.

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