Herramientas para ganar clientes leales, mejorar su satisfacción e incrementar los Ingresos

Instructor: Econ. Alberto Barboza

Objetivos:

  • Operacionalizar el principio de “Enfoque al cliente”, estableciendo el ciclo del servicio y la identificación de los momentos de verdad.
  • Establecer los acuerdos de niveles de agenciamiento para fortalecer la relación cliente-proveedor interna y el binomio insumo-producto com base de la satisfacción del cliente final.
  • Sensibilizar y tomar conciencia sobre la importancia de potenciar el recurso humano que está en contacto con el cliente.

Dirigido:

  • Todo el personal de la organización, desde el gerencial hasta el operativo y aquellos que cumplen funciones en las áreas de planificación estratégica, mercadeo, comercialización, atención al cliente, atención al público, personal que ejerce funciones de asesores, consultores y especialistas de la mejora continua, de seguridad, higiene, salud ocupacional, protección integral y de auditoría.

Contenio Programático:

  • Parte 1: Diferencias y semejanzas entre el servicio y la manufactura
    • La excelencia en la manufactura
    • La excelencia en el servicio
  • Parte 2: Metodología para centrarse en el cliente
    • Fase 1: Conocer y comprender al cliente
      • Identificar los clientes
      • Descubrir sus necesidades
      • Cambios en los gustos y preferencias
      • Establecer las medidas de desempeñde la satisfacción
    • Fase 2: Identificar los procesos estratégicos de valor agregado para el cliente
      • Determinar el ciclde servicio
      • Involucrar al cliente en el diseñde los productos y servicios para garantizar su comercialización futura
      • Un modelo de negociación audaz para crear valor al cliente
    • Fase 3: Establecer los acuerdos de los niveles de agenciamiento
      • Identificar las relaciones internas entre los proveedores y clientes que existen a través de la red de procesos del negocio
      • Definir los requisitos de ambas partes
      • Ejecutar un procesde negociación que elimine las sorpresas y falsas expectativas entre las partes
      • Formalizar los acuerdos logrados
    • Fase 4: Cuestionar la estructura organizacional que separa a la gerencia de los clientes
      • Analizar la estructura de la organización a los efectos de determinar su impacten la satisfacción del cliente
      • Hacer la estructura mas isomorfa a los procesos para acercar a la gerencia de sus clientes
    • Fase 5: Identificar los momentos de verdad y potenciar el personal de contacto
      • Identificar los momentos de verdad a través de los cuales el cliente se pone en contactcon la empresa
      • Potenciar el personal de contacto responsable de esos momentos para garantizar el éxito y la buena administración de los mismos.
  • Parte 3: Ejercicios prácticos y trabajen equipo

Estrategia Metodológica:

  • El curso se basa en una dinámica interactiva de alto impacto, que permite la internalización e implementación de los conocimientos adquiridos mediante exposiciones, disertaciones y discusión de casos exitosos y ejercicios prácticos extraídos del mismambiente de trabajde los participantes. Todo ello, bajo la dirección de facilitadores y consultores con dilatada experiencia en las áreas que integran el taller.
  • Como actividad final del taller se realizará una evaluación sobre los temas tratados a objetde verificar los conocimientos adquiridos y la eficacia del evento de aprendizaje.

Duración: Dieciséis (16) horas.

Adiestramiento Gerencial y Técnico A.F., C.A.
RIF: J-40244238-6
Teléfono local: 0212-215.1300 / 435.1832 / Teléfono móvil: 0414-110.1691
email: af@figueredotraining.com.ve / alejandro.figueredo@gmail.com
Cuenta Corriente Banco Mercantil: 0105-0219-58-1219027871
A nombre de: Adiestramiento Gerencial y Técnico A.F., C.A.

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